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湖南省商业类项目物业服务规范(试行)

2018/5/30 11:38:00 来源: 必发88官网|必发888娱乐
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湖南省商业类项目物业服务规范(试行)

 



1、客户服务

1.1进驻和离场

1.1.1商户进驻时服务人员应按规定程序及时受理

——结清前期物业管理费用。

——提供服务手册,指引商户填写和提供进场资料,讲解商场管理规章,并建立商户档案。

——提供水电气空调等服务,与商户确认有关度数。

——门匙交收。

1.1.2商户离场时服务人员应按规定程序及时受理

——结算各项物业管理费用和水电气等费用。

——指引商户填写撤场资料。

——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。

——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查,确保不遗留工程和安全隐患。

1.2装修管理

1.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额,从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟气、排污、外造型、店招展示等相关要求。

1.2.2对装修材料、风格、道具的选用按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

1.2.3涉及到特殊经营的业态必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。

1.2.4装修申请批准后,受理施工登记,核查特种作业人员的操作证,签订施工管理协议和消防安全责任书,发放施工许可证明。

1.2.5装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。

1.2.6受业主方委托,对装修施工现场以下内容进行监管

——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运

——施工人员的进出、现场管理,应主动控制营业期间施工人员的频繁出入

——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离,噪音、异味、粉尘的控制,应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工

——临时供电、供水和升降等设备的使用

——现场灭火器材的配置。动用明火,易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续

——建筑物本体和设施设备的保护

——制止违章搭建与占用行为。

1.2.7配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收,监督租户限期整改发现的问题。

1.2.8收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录,归入装修管理档案。

1.3报修服务

1.3.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

1.3.2报修15分钟内到场,小修项目24小时内修复(预约修理除外),急修项目限时修复如须说明维修责任或收费标准的应予以说明。

——小修急修及时率100%

——一次维修合格率>90%

——维修服务回访率30%

——有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录,每月统计一次。

1.4服务接待

1.4.1文明礼貌,主动热情,耐心周到,规范使用礼貌用语,做好客户来电/来访/来函意见记录。

1.4.2设立客户服务中心,设立24小时服务热线电话,建立24小时值班制度。

1.4.3公示各类服务收费项目和收费标准,公示热线电话号码和服务承诺。

1.5客户意见管理

1.5.1服务意见征询

——每半年进行一次抽样的物业服务意见征询,每年进行一次物业服务意见普调。

——征询面为商铺总户数的80%以上。

——征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。——对商户意见进行统计分析,制定整改措施并向全体业户公布。

——物业服务满意率95%。

1.5.2客户投诉意见跟进处理

——一般情况下,即时受理的责任性投诉1小时内给予答复,书面来函的三个工作天内书面回复,非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。

——投诉处理及时率为100%。

1.5.2.1服务中心客服前台负责受理、跟催和反馈业户服务需求及投诉,详细记录。

1.6客户关系维护

1.6.1制定入户访问工作制度,每月定期组织对已进驻业户进行入户访问工作,并对业户意见进行收集汇总,作为服务中心工作改进方向;

1.6.2制定年度社区学问活动方案,定期组织社区学问活动。


2、公共秩序维护

2.1资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。

2.2人员出入管理

2.2.1辖区实行24小时安防员值勤制度,所有外来人员应明确、说出所访问业户姓名、单元名称等,确认后,凭有效证件在《来人来访登记本》上登记后方可进入。

2.2.2外来人员若遇证件不符,谢绝进入,若遇不愿出示证件,无理横行者,应以礼相待,用心做好说明工作。

2.3车辆管理

2.3.1停车场及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识公示收费标准和管理规定。

2.3.2停车场通往商场的入口处宜张贴车库平面图标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

2.3.3停车场内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

2.3.4引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶,维护正常的交通秩序。消防车进入前应对车辆采取紧急疏散,保持路线畅通。

2.3.5指挥进入停车场的车辆停入泊位,及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

2.3.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。

2.4货物装卸管理

2.4.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。

2.4.2维护货物装卸区域的正常秩序

——阻止无关人员和车辆进入

——卸货车辆按序进入装卸平台

——车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场

——督促作业人员及时清除废弃物

——劝离完成卸货任务的车辆。

2.5监控管理

2.5.1监控室门上有明显警示标志,室内无杂物堆放,每天清扫一次。

2.5.2监控室环境应符合系统设备运行要求,定期进行检查和检测,确保监控系统功能正常。保证通讯系统畅通,铃响三声内及时接听。

2.5.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料,有特殊要求的应复制备份,查阅应经授权人核准。

2.5.4接到报警信息后,应及时对现场进行核实并记录,发生紧急或异常情况时,应报告并启动相应预案。

2.5.5对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

2.5.6对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认,发现问题应及时采取措施。

2.6巡逻管理

2.6.1按商业物业的特点,设定巡逻路线,明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次,至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备,并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备应尽量保证两人一组进行巡逻。

2.6.2巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为,关注老、弱、残、儿童的安全。

2.6.3巡逻中发现异常情况时应及时处理

——违章占用通道等有碍安全的行为

——消费者的违规行为和危险举动

——可疑人员

——设施损坏或设备异常。

2.6.4节假日或促销活动时,应观察人群流向,防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生。必要时启动相应的应急预案。

2.7清场管理

2.7.1 确定清场路线,不留死角和盲区。

2.7.2引导消费者及租户按指定路线离场,需要留场的租户工作人员,应事先办理相关手续。

2.7.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关、保险库、箱,橱柜上锁,无遗留钥匙,商铺及库房内无火种、无滞留人员。

2.7.4 人员离场后对清场区域进行复查,重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

2.7.5完成清场的区域应按要求封闭,进行安全防范技术设防。

2.7.6清场过程宜全程录像跟踪,并保持清场检查记录。

2.8大型活动保障服务

2.8.1商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动,应配合业主方编制秩序维护保障方案内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

2.8.2确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可,制定灭火和应急疏散预案并组织演练明确消防安全责任分工,确定消防安全管理人员,保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效,保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

2.8.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认,必要时进行区域临时封闭。

2.8.4活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护,发生拥挤时启动相关的应急预案。

2.8.5监控室对活动现场进行实时监控,与现场保持通讯畅通。

2.9消防管理

2.9.1建立健全消防管理防火安全责任制,按物业服务人员的30%组建志愿消防队,每季度组织一次以上的消防常识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%,单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证,重点工种人员每年接受消防培训不少于两次,并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

2.9.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度,建立防火管理档案。

2.9.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态,每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测,确保完好有效。检测记录应当完整准确,存档备查。

2.9.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查,确保完好。

2.9.5除有特别注明外,每季度组织一次全面的消防安全检查,并保持检查记录,检查内容应包括:

——无存放易燃易爆物品和化学危险品,商品除外;

——消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品,每天至少1次;

——防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏,闭门器应能自动灵活关闭。

2.10应急管理

处理各类突发事件的基本原则

2.10.1快速反应原则

2.10.1.1当班安防员接警情后,第一时间到达突发事件现场。

2.10.1.2安防领班接到突发事件报告后,及时到达突发事件现场。

2.10.1.3安防经理、主管在当值时接到突发事件报告后,及时到达突发事件现场,如休息或其他原因不在岗时应尽快到达突发事件现场。

2.10.2  统一指挥原则

2.10.2.1处理突发事件时,安防部负责人在场时由安防部负责人负责统一指挥。

2.10.2.2安防部负责人不在辖区时由安防部值班领导负责统一指挥。

2.10.3 服从命令的原则

2.10.3.1安防领班或安防员须无条件服从指挥员命令,安防部值班领导负责对突发事件的处理过程、事件情况作详细的记录。

2.10.4 团结协作原则

2.11治安管理

2.11.1安防部值班领导或安防领班作为处理突发事件的指挥员,行使服务中心赋予的指挥权和处理权,各级员工或个人不应干预。

2.11.2在指挥员作出突发事件处理决定时,各岗位相关人员均应团结一致、紧密协作,服从指挥员处理好突发事件。

2.11.3 发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理流程

2.11.3.1值班员迅速向部门值班领导、安防部负责人报告。安防部负责人向企业安防管理部领导报告,马上报警,如有伤员应马上拨打“120”救治。

2.11.3.2设立警戒线,保护案发现场,禁止无关人员进入现场,以免破坏现场遗留的痕迹、物证等证据影响公安人员对案件的侦破。

2.11.3.3登记发现人和事主的情况,抓紧时机向发现人或周围群众收集案件、事件经过及相关信息,并做好记录。

2.11.3.4向到达现场的公安人员如实汇报现场情况,协助破案。

2.11.3.5公安人员调查完毕后,安防部当值领导将案件情况详细记录、备案。


3、公共设施设备管理

3.1 公共设施设备管理

3.1.1 建立设施设备档案及设备台帐,设施设备管理制度健全,流程规范,责任人明确根据设施设备特点按系统分类管理。

3.1.2 按照国家相关规范及企业VI系统要求设置各类公共设施设备标识,保持完整统一规范。

3.1.3严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护,依法应由专业单位/部门负责的除外。

3.1.4对共用设施设备定期组织巡查,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复,属于大、中修范围或者需要更新改造的及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划,向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。

3.1.5高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业企业负责维护。

3.1.6各设备房及设备有明显警示标识,房内配置专用灭火器,做好防鼠防虫害措施,严禁吸烟、堆放杂物。

3.1.7各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁,无积水、无积尘、无蛛网。

3.1.8各设备房通风良好,照明充足,温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。

3.1.9各设备表面干净、整洁,保持本色,无积尘、无污迹。

3.2 供配电系统

3.2.1制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

3.2.2重点连接部位,插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关每月不少于一次安排测量温度,并做好记录存档。

3.2.3高压工具集中摆放整齐,按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

3.2.4柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内,摆放整齐。

3.2.5发电机每月安排不少于2次的空载运行,运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动转电时间不超过设计要求,参考时间为10秒,手动转电,全部操作完成不超过5分钟。

3.2.6供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图,接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌,注明电缆型号、用途、编号插接母线设置编号、用途,注明走向,所有配电箱按使用功能进行了编号,总开关、分路开关分别注明用途。

3.2.7制定合理的节电措施,不断优化,减小能耗,低压补偿功率因素保持在0.90以上配合供电部门做好错峰用电工作。

3.2.8计划性的停电情况,应提前通知业主/使用人故障停电情况,接报后5分钟内到位处理,视需要以口头或书面形式告知业主/使用人均须做好应急准备。

3.2.9低压配电系统主要供电局回路,每年不少于一次除尘清洁,检查紧固接线端子。

3.3 给排水设施

3.3.1 安全管理:水泵房门有责任人标示牌;防鼠挡板、通风排潮照明良好; 电机、水泵及供水管标示牌完整 

3.3.2 卫生状况:室内整洁无异味,无杂物堆放;设施设备外表无灰尘

3.3.3 日常巡查维保:工程值班员严格落实每日2次巡查,及时发现修缮给水阀门、接头渗漏以及排污潜水泵不通畅问题,及时填写相关表格     

3.3.4 规范作业:按规定流程实施年度水池清洗消毒;停水检修按规定申请报批后交由客服提前通知业主,工程部领导有月度检查签字

3.4 消防联动设施

3.4.1 安全管理:主机房禁止烟火警示牌和醒目;灭火器材良好、加压泵、恒压泵、气压罐牢固    

3.4.2 卫生状况:室内整洁干燥无异味、无杂物放;置设施设备外表无灰尘

3.4.3 日常巡查维保:值班人员落实每日2次巡查,发现电机水泵和喷淋报警联动装置工作异常迅速报修外委企业,及时修缮管网接头、阀门渗漏问题;报警主机、烟感器、热感器、破碎玻璃按钮和水流指示器等联动功能良好,加压风机抽风机工作正常;防火转帘、电梯迫降设备手动自动档位工作正常,消防广播功能正常;室外消防栓防腐油漆无剥落,壁挂消防栓配件齐全,周围3米无障碍物堆放,及时填写相关记录表格

3.4.4 对外委企业维修保养设施设备的计划性、准时率等指标严格按合同条款实行监管考核计分

3.5 公共照明及娱乐康体设施

3.5.1 日常巡查维保:工程值班员严格日常巡查维护,及时修缮公共照明和娱乐康体设施故障问题②安全管理:室外和车库公共照明电源配电箱保持常闭状态;康体娱乐设施稳固安全,器件无松动无断裂无缺损,安全提示牌醒目;路灯、草坪灯、景观灯无电线外露

3.5.2 楼栋单元大厅吸顶灯、吊灯、壁灯齐全整洁,走廊及楼层歇台照明无死角,开关模式统一(声控、触摸、摁压均可)地下车库照明无死角;维保巡查表格记录填写认真

3.6 防雷监测测量设施

3.6.1 设施管理:严格日常巡查维保,确保防雷避雷检测点和地面沉降监测点标志明显完好、每年至少检测一次接地电阻、接闪器等装置,接闪器、引下线镀锌涂漆层无驳落,接地牢固;高压绝缘工具和高压验电工具必须按国家规定适时送检、监测测量器具校验及时做好记录

3.6.2 资料管理:设施器具台账、防雷设施和测量器具设计分布图以及验收报告原始资料、年度检测记录和送检校验记录专人负责保管

3.7 弱电系统

3.7.1 文档管理:各系统设计安装图表和技术资料分类标示保管,维修记录和表格填写归档及时 

3.7.2 日常巡查维保:工程值班员每日对院区弱电系统设施和楼层弱电井网络宽带线路、程控交换机、电视有线巡查,发现问题及时维修,对报修问题在规定时限内到场修缮,属外委维修或保质期内维修及时与责任方联系维修事宜  

3.7.3 门禁系按钮呼叫开门通话语音清晰,可视对讲主机可无障碍呼叫任何一部分机,通话良好,影像画质清晰稳定

3.8 安防智能系统

3.8.1 安全管理:安防系统机房(监控室)“机房重地、闲人免进”警示语醒目;人员进出制度严格,除维修人员、检查稽查人员可登记进入外,其他人不许进入机房;室内“禁止烟火”提示和防鼠挡板、照明消防、防雨防潮、通风降温措施良好

3.8.2 视频技术资料管理:严格按国家规定管理监控视频资料;调取查看监控视屏必须有部门经理或主管以上领导批准;监控探头、车库收费道闸及门禁报警设计分布图统一保管

3.8.3 日常巡查维保:工程值班员每日巡查2次主机联动系统反应灵敏功能良好,电梯、门禁通话清楚,各监控屏显画质清晰完整;电子巡更打点系统信息记录准确;煤气、烟感器、热感器报警系统反应灵敏准确

3.9房屋及附属设施维护

——每年至少二次对房屋结构进行检查,涉及使用安全的部位每季检查一次,发现损坏及时告知业主和使用人,修理并保持相关记录

——保持门窗玻璃、配件完好、开闭灵活,无异常声响。

——墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整、无缺损。

——定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通。

——每半年检查一次屋顶防水层,发现气鼓、开裂、缺损时及时修复。

——保持道路路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损。

——休闲椅、景观小品保持原有面貌,安全使用。

3.10 维修管理

3.10.1 公共设施设备维修

3.10.1.1前台人员负责公共报修的受理、出单、派单和业户报修的回访工作。

3.10.1.2安防部(秩序维护部)负责巡查过程中发现的公共部位、公共设施、公共设备(开放区域内)的维修问题的报修。

3.10.1.3负责在日常巡查过程中发现的公共部位、公共设施、公共设备(开放区域内)的维修问题的报修和对责任区域公共维修完成情况的检查,以及在公共维修进行前或进行中,需要与业户沟通协调时与业户的沟通协调工作。

3.10.1.4工程部维修主管负责《维修单》的接单、维修任务分配、落实以及维修完成后的核实。维修主管不当值时,由工程部当值负责人履行维修主管职责。工程部不设维修主管的,由工程部负责人直接负责或指定其它人员履行本规程中规定的维修主管职责。

3.10.1.5客服部负责人直接负责严重影响业户出行安全、生活起居的引起业户强烈投诉的公共维修事项的跟进、督办和检查工作。

3.10.1.6物业服务中心负责人负责重大公共维修项目的组织实施。

3.10.2 户内维修

3.10.2.1 质保期维修

——接单维修:维修人员接单后迅速准备,除带好必要的工具耗材外还要带好垫布、鞋套在规定的时间内到达维修地

——规范服务:如果上门维修先敲门再向业户自我先容,穿好鞋套铺好垫布开始维修,注意声响和环境卫生,废弃物不乱丢,尽量不给业主生活造成麻烦,维修结束请业主检验维修质量并请业主在维修单签名,返回办公室填写工作记录和维修单

——质保期整改不合工程标准和业主要求的,告知整改单位三天后还无结果的发超时整改书(单)给整改单位并继续跟进维修结果。

3.10.2.2 非质保期有偿维修

——接单、维修要求与质保期维修相同,非质保期维修属有偿服务,规范收费

——实行标准与质保期维修相同;给业主进行有偿服务时,维修人员随身带好企业制定的服务价格表告知业主并让其查看,耐心说明收费标准,收取有偿服务费用后请业主在维修单签名,将维修单的第四联单交给业主,同时提醒其到服务中心开具收费票据


4、环境管理

4.1 清洁服务

4.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好,无违章设摊、搭建、堆放等现象,保持环境整洁。

4.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查,遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

4.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅,步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫,其附属设施保持完好。

4.1.4绿化养护要求应符合相关的规定,使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。

4.1.5环境照明应符合城市环境、装饰照明相关规范的要求,户外供电设施、用电设备定期进行安全检查和维护。

4.1.6商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。

4.1.7保持室内通风良好,温度适宜,空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。

4.1.8空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

4.1.9柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒,在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

4.1.10生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定,二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

4.1.11物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

4.1.12按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求,协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

4.1.13化学危险品的贮存应符合GB15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

4.1.14商场及各类仓库、小库内禁止吸烟,明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

4.2  绿化管理

4.2.1由专人负责对辖区绿化进行养护工作。

4.2.2根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

4.2.3绿地布局合理,根据不同类型植物的生长特点,合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象,并适当设置爱护花草的标识牌。

4.2.4建立完整的绿化设施资料档案,绿地布局资料齐全,公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

4.2.5绿地无纸屑、烟头等杂物,绿化盆景巡回保洁,室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘,每月全面清理绿化地不少于1次。

4.2.6花草树木长势良好无病虫害无斑秃。

4.2.7乔灌木成活率达98%以上按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。

4.2.8确保草皮生长旺盛,每月修剪不少于一次,高度保持3-5厘米。

4.2.9花坛地被植物生长良好,植物覆盖率98%以上,美观大方,与周围植物配置协调。室外花卉生长良好,造型美观及时清理枯枝残叶。

4.2.10 室内摆设植物生长良好长期,保持叶面清洁光泽无枯叶,花盆干净底盆定期清理,适度淋水、施肥,及时更换养护,盆栽插花美观大方。

4.3消杀管理

——灭蚊、蝇、蟑螂时间及场所

4.3.1每年定期进行“四害”消杀工作,“四害”消杀作为不可影响业户更正常办公,并做好必要的作业防范措施和警示。

4.3.2消杀区域:

4.3.2.1各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围;

4.3.2.2公共娱乐场所;

4.3.2.3各部门办公室;

4.3.2.4公共卫生间、沙井、化粪池、隔油池、垃圾箱、垃圾中转站等公共区域;

4.3.2.5员工宿舍和食堂;

4.3.3 “四害”消杀药物均应符合国家安全标准,对建筑物、树木、土壤无污染,对人及环境无危害。一般使用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂等;

4.3.4 “四害”消杀监管工作检查标准

4.3.4.1检查室内及公共场所,目视无明显蚊虫在飞,积水中无蚊幼或蛹;

4.3.4.2检查办公室及娱乐配套设施,目视发现无苍蝇幼虫或蛹;

4.3.4.3检查室内和污雨井,每处蟑螂数不超过2只;

4.3.4.4抽检楼道、客户办公区域无明显鼠迹,用粉迹法检查有无老鼠,鼠洞每2万平方米不超过1个。

4.3.5 “四害”消杀工作的检查

4.3.5.1环境部经理应每月汇同有关人员对“四害”消杀工作按检验方法和标准进行检查,并填写相关检查记录。


5、综合管理

5.1 物业服务人员

5.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书,专业操作人员须持证上岗。

5.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志仪表仪容端庄整洁、举止大方、行为规范。

5.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业、使用标准服务礼貌用语。

5.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图、姓名、照片、职位。

5.2 物业档案管理

5.2.1 业主档案管理

5.2.1.1 业主办理收楼手续时,要求业主详细填写业主资料,以户为单位建立业主档案,每户独立建立档案,并对每个业主档案进行编码和建立业户档案卷内目录;

5.2.1.2 业权发生变化或业主信息卡登记项目发生变化时,业户档案管理员根据业主提供的资料进行更新;

5.2.1.3 业主档案由客服前台集中保管,以方便客服人员在日常工作中查阅;

1.2.1.4 物业服务中心涉及业主、租户个人信息的汇总必须事先得到物业服务中心经理的批准。

5.2.2 公共设施档案管理

5.2.1.1 建立完善的物业管理档案包括:物业权属资料物业竣工验收资料、设施设备管理资料。

5.2.1.2 业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等。

5.2.3规范保管和移交物业管理所需资

5.3制度建设

5.3.1物业服务企业必须具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质。

5.3.2服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

5.3.3根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

5.3.4制定完备的内部管理制度并有具体的落实措施和考核办法。内容包括

——质量管理制度

——岗位职责制度

——财务管理制度

——绩效管理制度

——员工培训制度

——安全管理制度

——档案管理制度

5.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

5.3.6按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。

5.4后勤管理

5.4.1食堂管理

5.4.1.1采购管理

——按照计划合理地采购。

——严把采购质量关,不得采购霉变、腐败、出蛀、有毒、超过保质期的或卫生法禁止供应的食品。

——采购大批主食或副食时应要求供货单位提供卫生许可证,经便查验,不得采购“三无”产品。

——把好验收关,严禁腐烂、变质的原料入仓,以防止食物中毒。

5.4.1.2存储管理

——坚持实物验收制度,搞好成本核算。做到日清月结,账物相符。每周盘点一次,每月上旬定期公布账目,接受员工的监督。

——餐厅的一切设备、餐具、食品均需有登记、有账目。

——严格实行食品卫生制度,对存放的各类食品实行分类存放,以免串味、走味或变质。

——餐厅库房要保持整齐清洁,各类食品要分类存放,做好防鼠防潮工作。

——食品存放于冰箱或冰柜内的时间不得多于48小时,严禁销售隔夜饭菜。

5.4.1.3卫生管理

——厨房、餐厅要经常清扫、保持干净、卫生的环境。

——食品、餐具消毒要有专人负责,并严格实行“一洗、二刮、三冲、四消毒、五保洁”的规定。其它用具、容器、抹布也要经常进行消毒。

——餐厅在加工、清洗食品时所产生的废弃物要按规定存放,用餐后的剩菜剩饭要用专用的污物桶存放,由专人处理,做到垃圾污物日产日清,防止再次污染。

——严禁非工作人员进入操作间。

——严禁在餐厅内饲养宠物,如有特殊情况应将宠物在白天内圈养起来,不得在员工就餐时放养出来,并且应注意宠物的卫生及安全管理。

——餐厅食品卫生管理

——生、熟食及用具严格分开使用,专具专用,餐具、用具用完随时清洗,每天消毒一次。

——对食品应分类进行专用清洗池,以免产生串味、变质等。

——对采购的主、副食品和调味品要严格验收入库关,发霉、变质食品不得入库,保管好入库食品,发现霉烂、变质等问题时要即时处理。

5.4.1.4安全管理

防火安全管理

——厨房必须保持清洁,染有油污的抹布、纸屑等杂物,应随时消除,炉灶油污应常清洗,以免火屑飞散引起火灾。

——使用炊事器具或用具要严格遵守操作规程,防止事故发生。

——餐厅工作人员要经常清理油烟净化装置,收集装置内的污油,定期妥善处理。

——在烹制过程中,应避免产生油锅起火,如有情况,应马上采取相应措施灭火。

——易燃、易爆物品要严格遵守按规定放置,杜绝意外事故的发生。

——燃气钢瓶使用时不可横放,管线及开关不可有漏气现象,要把好质量关,并要严格遵照点火及熄火方法进行相应操作。

——每日工作结束时,必须清理厨房,检查电源及煤气、热源、火种等开关是否已确实关闭。

防盗安全管理

——严禁随便带无关人员进入厨房和保管室。

——餐厅工作人员下班前,要关好门窗,检查各类电源开关、设备等。

——餐厅负责人要经常督促、检查餐厅工作人员的工作,做好防盗工作。

5.4.1.5餐厅管理

——餐厅应取得工商部门办法的经营许可证

——制度建设:建立完善的就餐管理制度;

——食品采购:建立完善的食品采购制度并严格实行;

——油烟排放:员工餐厅必须安装油烟净化装置,油烟排放必须达到环保部门相关标准;

——餐厨垃圾:与有相关资质的单位签订餐厨垃圾清理合同,每天定期对餐厨垃圾进行清运。

5.4.2宿舍管理

——各服务中心经理负责本服务中心宿舍的管理工作。每间宿舍必须指定宿舍负责人进行专人管理并做好员工个人入住资料备案工作。

——服务中心负责督促员工遵守企业宿舍管理的规章制度。

——服务中心负责落实宿舍公用设施设备的检查、保养与维修。

——服务中心根据企业相关规定,安排人员的住宿与迁出。

——服务中心对入住员工的个人资料,如血型、紧急联络人、家庭住址,联系方式等进行登记。

——服务中心负责做好住宿员工的租金、水、电等费用的核查收缴工作。

——服务中心发现违纪现象及时处理,情节严重的及时上报企业。

——安防部门负责对各员工宿舍的消防通道、消防器材进行检查和引导工作;

——安防部门负责对各员工宿舍的易燃易爆、管制刀具等违禁物品进行检查,及时妥善处理安全隐患;

——安防部门负责核对房间公共配套、防火防盗物品是否完好;对宿舍实际入住人数、宿舍内务等情况进行检查;对各员工宿舍的书面备案进行检查和统计;

5.4.3 仓库管理

5.4.3.1 物品的入库

——外购物资(包括外购材料、商品等)到达后,由服务中心仓库管理员填制相关验收单据,一式四联。一联存根联留存,一联交供货商,做为报账依据,一联财务联,由台账管理员留存(做为入库依据),一联仓库物资管理员。仓库管理员根据验收单据填写的品名、规格、数量、单价,将实物点验入库后,在验收单据上签名,并根据点验结果与供货商核实,做到货、单相符,仓库管理员凭手续齐全的验收单据登记仓库实物账。其余一联交财务部门,一联交供应商。

5.4.3.2 物品的出库

——物品的出库,须做好物品领用登记和仓库实物账登记。并规定由各部门主管签字后,仓库保管员方能发放。各部门应指定专人领用物品。应规定验收单据的填写要求。

5.4.3.3 物品的盘存

——仓库物资管理员每月定期对库存的商品材料进行实物盘点,财务人员予以协助,并将实物盘点数与仓库实物账核对。

5.4.3.4 物品保管

——做好“五无”——无霉烂变质、无损坏和丢失、无隐患、无杂物积尘、无老鼠;做好“六防”——防潮、防压、防腐、防火、防盗。

5.4.3.5 物品的标识

——仓库划分区,一是待检区,二是合格物品存放区,三是不合格物品存放区,划分的方法可以采用在货架上进行标识,并隔离或采用划线挂标牌。

——购买物品入库时,应单独堆放,并对物品进行检验。

——分类标识:将检验后的物品分类摆放并贴标识。

5.4.3.6 物品堆放与防护

易燃、易爆与挥发性强的物品:

——远离火源,尽量不放在货架上,摆放地上,既方便取到,又减少因碰撞而产生火花的危险,并做好防火措施,按规定配备灭火器。

——保持包装完好,密封不好的应及时采取适当的防护措施,如:换包装。

吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品:

——用砖或木架空放置、置放于地上或货架上;

——超长(如管材)或散装物品(如水泥)可置放货架上,防潮通风;也可靠墙而立,体积重的应在墙上预设稳固铁钩,以防时间一长靠墙物品角度变化或取料时有倾倒伤人的隐患。

5.4.3.7 季度检查内容

——查核台帐和库存实物是否帐物相符。

——是否按规定对物品采取了适宜的保管和防护措施等。

——是否按规定办理出、入库手续等。

 

 

 

 




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